Već smo zaključili da kriza nije nešto što se događa samo drugima i pisali o tome šta organizacije mogu uraditi da bi unapredile kriznu komunikaciju.

U novom blogu želeli smo da se malo više posvetimo krizama na društvenim mrežama, jer kada su u pitanju online kanali komunikacije kriza se može proširiti brže i imati veći domet u jako kratkom vremenskom periodu.

Da ne biste došli u situaciju da je kriza na vratima, a vi ne znate šta da radite, ili da ne biste nekim korakom sami započeli krizu, razmislite da neke od preporuka koje delimo sa vama koristite u svakodnevnom radu.

Planirajte, analizirajte, budite pripremljeni

I u ovom slučaju analiza i planiranje su jedni od prvih i najvažnijih koraka. U svoju strategiju online komunikacije uključite i plan za krizno komuniciranje. Formirajte tim koji će biti zadužen za kriznu komunikaciju, a u kome glavnu reč treba da imaju osoba/e za komunikacije i online komunikacije.

Za početak, razmislite šta bi moglo da dovede do krize i koje korake treba da izbegnete da sami ne biste podstakli ili izazvali krizu. Možda bi bilo dobro da razmislite o politici objavljivanja sadržaja – šta komunicirate, kojim tonom i na koji način. Ne bi smelo da vam se desi da, na primer, objavljujete fotografije svojih korisnika za koje nemate saglasnost, fotografije koje bi trenutno, ili u budućnosti mogle da ih ugroze, stave u nepovoljan položaj ili učine predmetom sažaljenja i diskriminacije, kao ni fotografije za koje ne posedujete autorska prava.

Podaci i informacije koje objavljujete, treba da budu tačni i provereni, što se naročito odnosi na informacije iz drugih izvora. Ton komunikacije treba da bude prilagođen ciljnoj grupi i kanalu koji koristite. Nema potrebe da napominjemo da uvede, diskriminacija ili bilo kakav oblik nesenzibilisane komunikacije ne dolaze u obzir?

I ovde je bitno da pravite razliku između incidenta i krize. Da li je u pitanju nešto što može da naruši ugled i reputaciju organizacije i vaše odnose sa donatorima i zajednicom, ili još jedan negativan komentar, baziran na neinformisanosti i predrasudama?

Važno je da znate šta mogu biti potencijalni izvori i uzroci krize i pripremite adekvatne odgovore na njih.

Šta (ni)je kriza?

Nije svaki negativan komentar na vaše objave kriza. Takođe, važno je znati na koje komentare treba da odgovorite i uključite se u diskusiju, a kada koristite hide, bun i delete opcije. Procenite koji komentari su vredni odgovora i ulaženja u diskusiju, a koji su trolovanje na koje ni jedan odgovor neće biti dovoljno dobar.

Na neistine, netačne ili pogrešno interpretirane informacije odgovorite transparentnošću i relevantnim podacima, a ukoliko se desilo nešto što je vaša greška budite iskreni, otvoreni pokažite da vam je žao i da radite sve što je u vašoj mogućnosti da biste tu grešku ispravili.

Ukoliko postoji generalno negativan stav javnosti o nekoj temi kojom se bavite, trudite se da radite na tome kroz edukaciju, podizanje svesti i informisanje.

Važna je brza, pravovremena, planirana i otvorena reakcija

Budite online – pratite šta se dešava na društvenim mrežama, kada, koliko i u kom kontekstu ste spominjani.

Reagujte brzo, direktno odgovarajte na pitanja, komentare i poruke, objavljujte informacije koje se tiču konkretnog kriznog događaja. Brzina širenja informacija na društvenim mrežama u slučajevima krize može da postane pretnja, koliko je u nekim drugim situacijama prednost. Zbog toga je brzo i pravovremeno reagovanje od ključnog značaja.

Ostale, eventualno zakazane ili isplanirane objave stavite na pauzu.

Naravno, angažujte se tamo gde je kriza u najavi ili u toku – Fejsbuk i Instagram vam neće previše pomoći ako treba da komunicirate sa Twitter zajednicom.

Dobro je ako u procesu komunikacije imate podršku – od strane svoje zajednice, partnera i(li) influensera, ali da bi do toga došlo potrebno je da sa građenjem svog prisustva i dobrih veza i odnosa počnete na vreme.

Ukoliko je kriza izbila na više nivoa važno je komunikaciju na društvenim mrežama uskladiti sa komunikacijom na ostalim kanalima, kako bi se omogućilo slanje konzistentne poruke.

Bez obzira na to da li je kriza prisutna samo na društvenim mrežama ili ih koristite kao jedan od kanala komunikacije za krizu koja se događa na više nivoa, značaj online komunikacije ne smete zanemariti niti mu posvetiti manje vremena i pažnje.

Zaključak

Kriza koja izbije na online kanalima komunikacije, kao uostalom nijedna druga kriza, ne treba da bude zanemarena.

Zbog toga je potrebno da budete pripremljeni, a kada do potencijalne krize dođe svesni problema, otvoreni, dostupni i usmereni ka njegovom rešavanju.

U tom procesu, važno je da konstantno osluškujete reakcije i šaljete adekvatne povratne informacije – mnogo toga zavisi od kvaliteta komunikacije.

Kada kriza prođe, analizirajte da li je i kakve posledice ostavila i posvetite se njihovom saniranju.

Takođe, radite na analizi komunikacije i svog reagovanja za vreme krize kako biste unapredili svoj plan reagovanja u kriznim situacijama i lakše se pripremili za slične situacije u budućnosti ili za njihovo sprečavanje.